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Gestion de conflits et de l'agressivité verbale

Formation créée le 22/01/2026. Dernière mise à jour le 26/01/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)
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Gestion de conflits et de l'agressivité verbale


Cette formation offre aux participants des compétences pratiques et immédiatement applicables pour gérer les situations de conflits de manière efficace et sécurisée.

Objectifs de la formation

  • Comprendre les mécanismes du conflit et de l’agressivité verbale
  • Adopter une posture professionnelle sécurisante et assertive
  • Gérer son stress et ses émotions en situation difficile
  • Communiquer efficacement pour désamorcer les tensions
  • Connaître les limites légales et pénales
  • Se préserver et agir collectivement pour prévenir l’usure professionnelle

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Salariés
  • Demandeur d'emploi
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Comprendre le conflit et l’agressivité du public
  • Différence entre tension, conflit et violence
  • Spécificités du public visé
  • Ce qui relève et ce qui ne relève pas de la personne qui subit le conflit
Stress et réactions émotionnelles de l’agent
  • Mécanismes du stress (physiologiques et émotionnels)
  • Réactions automatiques : attaque, fuite, sidération
  • Stress chronique et risques psychosociaux
  • Techniques simples de régulation du stress en situation
Adopter une posture professionnelle sécurisante
  • Posture corporelle, voix, regard
  • Attitudes à éviter (justification excessive, confrontation)
  • Poser un cadre relationnel clair
  • Dire non sans provoquer l’escalade
Repères juridiques essentiels : poser les limites légales
Techniques de communication pour désamorcer les conflits
  • Écoute active et reformulation
  • Accueil de l’émotion sans validation de l’agressivité
  • Désescalade verbale
  • Gestion des accusations et des reproches
Se préserver sur le long terme et agir collectivement
  • Prendre de la distance après un incident
  • Importance du débriefing
  • Traçabilité des situations difficiles

Équipe pédagogique

Experts professionnels avec plus de 10 ans d'expérience dans le métier/domaine visé, détenteurs de toutes les certifications obligatoires et formés aux méthodes pédagogiques adaptées à un public adulte.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Questions orales ou écrites (QCM)
  • Mises en situation / cas pratiques
  • Formulaires d'évaluation de la formation ( à chaud / à froid / des acquis de la formation )
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
  • Documents supports de formation projetés
  • Exposés théoriques / cas pratiques
  • Espace aménagé et dédié

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction : NC

Vidéo de présentation

Modalités de certification

Durée de validité
  • 1 an

Lieu

RAF - REUNION APPRENTISSAGE FORMATION 22 rue Pierre Aubert Sainte CLOTILDE Sainte CLOTILDE

Délai d'accès

4 semaines